Patientenbefragungen
von Andreas Mettler am 12.08.2009
Immer mehr Ärzte und Krankenhäuser holen sich ein Feedback zu ihrer Arbeit von denen, die es angeht und um die es im Gesundheitswesen ja eigentlich geht, von den Patienten. So werden zunehmend mehr Patientenbefragungen für die Bewertung der Patientenzufriedenheit durchgeführt, so dass hier ein richtiges neues Forschungs- und Geschäftsfeld entstanden ist. Theoretiker aus der Sozialforschung spezialisieren sich auf die Erfassungen von Meinungen im speziellen Fall einer ambulanten oder stationären Behandlung und entwickeln umfassende Thesen für die besondere Situation eines Patienten sowie Strategien, um an dessen Eindrücke und Meinung heran zu kommen. Wiederum bieten als Praktiker viele Institute Hilfe bei der Ermittlung der Patientenzufriedenheit an: Oft führen sie Befragungen nach gezielten Vorgaben im Auftrag eines Krankenhauses oder Arztes sogar durch oder sie haben fertige Fragebögen und Tipps zur eigenverantwortlichen Durchführung von Patientenumfragen anzubieten. Und die Ärzte und Krankenhäuser nehmen das Angebot gerne an, da sie so die einmalige Chance haben, eine ehrliche Rückmeldung zu den innerbetrieblichen Abläufen in der Außenwahrnehmung des Patienten als Kunden zu bekommen. Dabei hat natürlich jeder Bereich seine eigenen Schwerpunkte: So interessiert eine Arztpraxis vielleicht zusätzlich der Empfangsservice, während im Krankenhaus die Unterbringung eine größere Rolle im Interesse des Auswertenden spielen könnte. Ein Zahnarzt legt vielleicht Wert auf das Erleben von Schmerzfreiheit bei der Behandlung und interessiert sich für die Ängste seiner Patienten, während im OP-Saal mehr das Vorgespräch und die reibungslose Narkose beleuchtet werden wird. Auch der Patient hat ja unterschiedliche und individuelle Wahrnehmungsschwerpunkte, so dass sich insgesamt ein differenziertes und aufschlussreiches Bild der Abläufe im Gesundheitssystem ergibt.
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